Logiciel de centre d'appels ( Hot line)
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Un logiciel de centre d´appel permet à
l´opérateur ou l´opératrice d´identifier le
client puis d´ouvrir un ticket d´incident en
prenant connaissance du dossier client.
L´ouverture d´un ticket d´incident sur le
logiciel de centre d´appel déclenche une
procédure de résolution dont l´objectif est
de donner une réponse à l´utilisateur dans
un temps le plus court possible.
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Afin d´aider l´opérateur dans sa tâche, une base de
connaissance capitalisant les questions les plus
fréquentes des utilisateurs dans le logiciel de
centre d´appel lui permet de poser les "bonnes
questions", de diagnostiquer le problème et dans la
mesure du possible de trouver une solution.
Les logiciels de centres d´appels permettent aussi
plus largement d´assister des clients dans le cadre
d´un service après-vente (SAV), d´un support
technique, d´une télévente ou bien d´accompagner les
personnels d´une entreprise dans le cadre de
l´utilisation d´un outil ou dans leurs tâches
quotidiennes. Dans le cas d´un centre d´appel dédié
au support technique, le terme de Centre de support
(en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement
utilisé. |
